Calidad

 ¿Por qué es importante la calidad, y cómo puedo saber si la estoy ofreciendo?  

Usted puede considerar al cliente de innegable valor. Éste valor está determinado por la apreciación del cliente, no por la suya propia. Si no lo hace así es poco probable que su negocio prospere. Si usted quiere satisfacer las necesidades y los deseos de sus clientes, es a él a quien debe escuchar con la mayor atención. En especial si su cliente está disgustado por alguna circunstancia relacionada con su producto o servicio. Si le resulta molesto oír a los clientes que no están satisfechos de su producto, es usted quien debe cambiar, ya que normalmente esa persona le está advirtiendo un problema que muchos otros clientes ven, pero pasan por alto sin decir nada. Escuche las críticas con paciencia y trate de solucionar el problema para satisfacer a su cliente.

A continuación les mostramos a través de un ejemplo práctico el valor que tiene un cliente para nuestro negocio y las implicancias que tiene la mala atención del mismo:

Somos los dueños de una librería-papelería y atendemos a empresas; una empresa X nos compra productos y servicios por $500.- mensuales; cuánto vale X? Por año X vale $6.000.-; y siguiendo el mismo razonamiento que en el ejemplo anterior, en un período de 8 años X vale $ 48.000.-, pero además si está satisfecha me acerca 4 empresas más, es decir $192.000.- que sumados a los $48.000.- anteriores, nos dice que estamos ante un cliente que vale casi $250.000.- para nosotros.

¿ De qué o para qué nos sirve hacer estos ejercicios? 
Si observamos  en un mes, se nos va un sólo cliente, por mal servirlo, no se nos redujeron los ingresos en $500.-, sino que la pérdida de ese mes fue dejar de percibir $250.000.- en los próximos 8 años.
Tomar conciencia de esto, nos permite darle cada vez más importancia a cada uno de nuestros clientes actuales, a tratar de servirlo cada día mejor, a escucharlo, a no tratarlo con indiferencia, a atender sus quejas como si fueran una bendición y no una maldición, y a concientizar y llevar a cabo concretamente el cambio de espíritu de servicio a acción de servicio.